Les fondamentaux de la relation client

• Se réapproprier les fondamentaux de la relation client
• Construire une relation basée sur la confiance
• Développer son écoute active
• Comprendre le fonctionnement des émotions pour prendre du recul et accueillir celles des autres
• Savoir communiquer sur des sujets délicats
• Appréhender les situations difficiles avec calme et sérénité
• Transformer une critique en opportunité

Réaliser son autodiagnostic

• Analyser ses pratiques actuelles
• Identifier ses forces et ses axes de progression
• Mettre en perspective le contexte professionnel

La relation client : au coeur de l'entreprise

• Comprendre les enjeux actuels
• Identifier les attentes et exigences des clients
• Maîtriser les ressorts de la satisfaction du client
• Prendre conscience de son impact dans la satisfaction et fidélisation client

Autodiagnostic

• Identifier ses qualités naturelles
• Connaître ses zones de confort et d'inconfort
• Prioriser ses axes d'amélioration

Maîtriser les 7 étapes d’un entretien téléphonique fluide

• Accueillir avec proximité et professionnalisme
• Découvrir rapidement les attentes/besoins du client
• Savoir synthétiser les informations collectées lors de la découverte
• Elaborer une proposition/Solution adaptée
• Répondre aux questions/réclamations
• Conclure avec souplesse
• Prendre congès en laissant une marque positive

Maîtriser la communication pour créer une expérience client durable

• Connaître les différents niveaux de communication
• Instaurer un climat de confiance dès le premier contact
• Développer son écoute active
• Faciliter les échanges grâce à la reformulation
• Utiliser adroitement le questionnement
• Ajuster son discours aux différents profils
• Reformuler pour éviter les malentendus
• Identifier les attentes explicites et implicites
• Proposer des solutions adaptées et réalistes

Comprendre, accueillir et utiliser les émotions

• Identifier le mécanisme des émotions
• Connaître les différentes attitudes possibles
• Comprendre sa tendance personnelle face à des situations désagréables
• Se préparer et gérer les émotions des autres

Développer son sens de la répartie pour répondre avec souplesse en situation tendue

• Comprendre les raisons de l'insatisfaction
• Accepter les différents points de vues
• Prendre du recul dans une relation tendue
• Développer une écoute bienveillante pour augmenter la collaboration
• Adopter une posture calme et constructive

Résoudre durablement les conflits

• Aborder ouvertement les situations conflictuelles
• Faire face à l'agressivité d'autrui
• Développer son assertivité : dire sans agressivité
• Rester calme face aux critiques justifiées ou non
• Utiliser la méthode DESC
• Proposer une solution « gagnant-gagnant »

Renforcer la fidélisation

• Construire une relation de confiance sur le long terme
• Véhiculer l'image de marque de l'entreprise
• Oeuvrer pour devenir la référence

Mettre en place un plan d’action personnel Ateliers pratiques tout au long de la formation

• Études de cas réels pour s’exercer aux outils et méthodes
• Simulations d’échanges avec feedback personnalisé
• Jeux de rôles adaptés aux spécificité de l'entreprise

Mettre en place un plan d’action

• Auto-évaluation des compétences
• Élaboration d’un plan concret et opérationnel
• Définition des étapes de mise en pratique