Positiver les réclamations clients

• Connaitre les leviers de la satisfaction client
• Savoir comprendre et s’adapter aux différents clients
• Maitriser les techniques de communication
• Savoir désamorcer et positiver une réclamation

Réaliser son autodiagnostic

• Analyser ses pratiques actuelles
• Identifier ses forces et ses axes de progression
• Mettre en perspective le contexte professionnel

Comprendre les enjeux d'une bonne relation client

• Comprendre les enjeux d'une relation client maitrisée
• Mesurer l'intérêt d’une relation de confiance avec ses clients
• Comprendre comment fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

• Connaitre les typologies de clients
• Identifier leurs attentes et leurs exigences
• Maitriser les ressorts de la satisfaction du client

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• Comprendre les raisons de l'insatisfaction
• Faire d’une réclamation une opportunité
• Gérer le traitement de l'insatisfaction
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
• Prévenir les litiges
• Diagnostiquer son propre savoir-être
• Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
• Savoir reformuler
• Rassurer
• Proposer des solutions adaptées
• Savoir conclure

Anticiper et désamorcer un conflit

• Respecter les étapes clefs
• Adopter la posture adéquate
• Instaurer une relation de confiance durable

Mettre en place un plan d’action

• Auto-évaluation des compétences
• Élaboration d’un plan concret et opérationnel
• Définition des étapes de mise en pratique