Relancer les impayés par téléphone

• Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique
• Apprendre à négocier au téléphone
• Identifier les décideurs ou interlocuteurs
• Détecter les raisons des défaillances de paiement
• Optimiser son organisation

Réaliser son autodiagnostic

• Analyser ses pratiques actuelles
• Identifier ses forces et ses axes de progression
• Mettre en perspective le contexte professionnel

Quels sont les enjeux financiers des effets du non-paiement?

• Les motifs et typologies du non-paiement

Quels sont les fondamentaux du recouvrement amiable?

• Rapidité
• Rythme
• Progressivité
• Crédibilité

Comment aborder les 9 étapes clés?

• Se présenter
• Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
• Mettre en écoute
• Énoncer le sujet
• Donner la parole
• Capter les réponses
• Négocier
• Reformuler les accords
• Conclure l’appel

Comment communiquer avec souplesse et directivité?

• Les principes de la communication.
• Les différents niveaux de communication : notion de congruence.
• Adapter son discours : les mots, les 4 C, le DIVAS.
• Trouver les stratégies de communication adaptée
• Comment mieux communiquer

Comment développer son écoute active pour rebondir?

• Définition
• Les enjeux d’une bonne écoute
• Analyse du dit et du non-dit
• La reformulation
• Le questionnement

Comment différencier les types appels téléphoniques?

• Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
• Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

Comment négocier pour obtenir l'engagement du débiteur?

• Se préparer à l'imprévu
• Déjouer les tentatives de manipulation
• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
• Garder la maîtrise de l'entretien
• Écouter et décrypter les non-dits
• Recentrer avec diplomatie

Comment mettre en place une organisation interne?

• Mise en place d’outils faciles d’utilisation
• Le suivi des litiges
• La rigueur du suivi : échéancier, agenda

Mettre en place un plan d’action

• Auto-évaluation des compétences
• Élaboration d’un plan concret et opérationnel
• Définition des étapes de mise en pratique